28 января на территории техцентра «Автобыстро» прошла вторая встреча по теме «мойка и детейлинг» в рамках профессионального проекта обмена опытом и построения отраслевых стандартов «Союза Автосервисов»
Тема заявлена как - «Химчистка кузова и салона с учетом специфики зимнего сезона». Формат – теория и практика, для которой подготовлено в «мокрой» зоне два автомобиля и еще два в «сухой», под мойку и чистку соответственно.
Широкая география участников – Нижневартовск, Ярославль, Пермь, Москва. Есть техцентры легковые и один грузовой, уже имеющие мойку и только открывающие такое направление.
Начали день со знакомства и обсуждения общих вопросов. Один из них – ценообразование. Что такое цена мойки, что такое детейлинг-мойка, что входит? Две фазы, три фазы, обработка воском – что это и как позиционируется клиенту.
Вышли на периодичность разных типов ухода для наилучшего результата – что стоит рекомендовать клиенту, как позиционировать хороший уход, премиум уход. Насколько важно консультирование – первичная чистка (когда клиент начинает обслуживаться на мойке в расчёте на постоянные визиты), поддерживающий уход. Сразу посмотрели технологическую карту для разных видов услуг и работ: что делать, как делать, какие операции и препараты. А заодно как предлагать допы, насколько важно иметь образцы для аргументации клиенту и рекомендации услуг: пощупать раз иногда понятнее, чем 10 раз услышать на словах.
Поговорили о работе с кожаным салоном, вокруг этого материала масса мифов – дубеет от обработки, после пропитки не реставрируется (тоже миф, созданный одним из брендов).
«Химчистка далеко шагнула вперед от исходных условий – губка, щетка, влажный пылесос. Сейчас тема объединяет массу возможностей, в т. ч. сухой туман, озон, кондиционирование тканей и кожи… поговорили о кондиционировании – послеобработочной процедуре, приятному и понятному для клиента допу, ведь дома в «стиралке» есть емкость для кондиционера)))
Говорили о «коже» как материале, с которым надо работать аккуратно – есть сейчас слышимом много видов – как натуральной, так и «эко», и определиться надо верно и заранее. Позже в «сухой» хоне еще раз подробно разбирали ответственность при работ с дорогими салонами, безопасность процесса для имущества клиента (и финансов, репутации бизнеса!).
Обсудили химчистку для современной китайской техники – есть особенности, и много по безопасности встроенного оборудования. Например – «не трогать тачскрины! Они слишком легко царапаются»…
Химчистка – это хорошо подготовленные сотрудники, с обучением и обязательной стажировкой. Сработает бизнес в «плюс» и без сложных дообучений при условии, что менеджер приемки изначально в теме, профи-практик. А это сложно, на консультирующих позициях сейчас много хороших продажников без технических знаний… что снова наращивает важность технологических карт. И требует обучения уже этого типа кадров – иначе не могут уверенно и компетентно продавать, клиенты стали тоже профи))
Поговорили о трехуровневой структуре компетенции: мойщики – приемщик (менеджер) – эксперт практик, хотя бы один на точку или на нескольких точках, но с постоянным доступом по телефону.
«Что брать в работу и как оговаривать сложности с заказам?» - иногда чистка создает риски, их надо заранее предусмотреть, а иногда надо оказываться от работ доказательно и без создания обид у клиента.
Еще тема - работа с китайцами как партнерами в поставке оборудования и особенно материалов, химии: очень разное отношение при заключении договоров и после, в процессе длительного сотрудничества. Очень велик риск отхода от начальных параметров качества, емкости, концентрации… так что тотальный и неустанный контроль с такими партнерами неизбежен… и неприятно-непривычно, ведь у прежних от партии к партии товар не менял свойств, массы, запаха и цвета))
Говорили о необходимости регулярного обучения, поскольку вроде бы те же продукты, те же покрытия и поверхности – меняются, надо не отставать от рынка, технологий, прогресса.
Конечно, очень быстро вышли в тему «а вот был случай» - сожженные покрытия и причина проблемы, сотрудничество с поставщиком и претензионная работа. Позже в «сухой» зоне по теме чистки был яркий пример – неаккуратная обтяжка кожаных элементов передних дверей защитными чехлами перед чисткой – и последующая перешивка части салона… Далее вполне логично поговорили о химчистке как прежде всего – ответственности за результат. Именно уверенность клиента в компании, в результате – основа хорошего ценового позиционирования и репутации бизнеса надолго.
Например, хотите работать с салонами? Найдите эксперта по окраске кожи! Он пригодится и как консультант, и как помощник, и как поставщик допуслуг. Это верно для любой специальности, где важна квалификация, но нет возможности создать постоянный поток
Практическая часть программы дня: сначала в «мокрой» зоне смотрели двухфазную мойку с допами (автоскраб, воск, глина – и выбор решения под разные условия). Затем в «сухой» зоне обсуждали чистку салона с допами, смотрели оборудование, расходники, химию.
Много обсуждений по разным форматам работы – большой поток заказов, когда важно не сбивать общий темп движения из-за того, что у разных авто разные допы заказаны (как в тоннеле «Автобыстро») или же комфортные решения для индивидуальной работы мойщика на выделенном месте. Например, много обсуждали глинку или перчатку для автоскраба - второе решение гораздо дороже в моменте, но гораздо быстрее в использовании. А долговечность полностью зависит от того, насколько четко исполняет технологию мойщик, насколько бережно хранит и применяет.
Обсудили сезонные дополнения к технологии мойки, как то – нанесение анти-реагента (столичный зимний) и его отличия от антибитума и иных «анти», работающих по-разному в разных регионах и погодных условиях. А заодно поговорили про воду (она для мойки – жизнь!), которая может быть очень разной даже по две стороны от одного шоссе, что требует по-разному подбирать и химию.
До начала практики в «сухой» зоне обсудили разные насадки для оборудования (водяного пылесоса в первую очередь), решающие важные для клиента вопросы устранения типичных и очень заметных загрязнений. Часть (большую) можно заказать у своего поставщика. Остальное найти на просторах интернета.
А еще наш тренер устроил сегодня настоящий показ автосервисной моды – комплект для консультанта в «мокром» боксе – обувь не промокает, есть налобный фонарик для полноценного осмотра ЛКП. Есть широкий набор перчаток под разные задачи. В «сухом» боксе иная одежда. Кстати, он признал, что есть спец комплект под чистку яхт, ведь они белые-белые)))
Говорили об услугах, которые стали золотыми в один день и позже вышли из моды, хотя не потерли смысла. Как обработка озоном и сухим туманом, две «фишки» ковидного периода. Изучили местного «змея-горыныча» в действии – систему ускоренной сушки салона теплым или горячим (если материал обивки позволяет) воздухом.
После сытного обеда провели подробную экскурсию по всему комплексу «Автобыстро», гостей интересовала в том числе клиентская зона. Отдельно осмотрели техническую зону раздачи химии (пенные станции), которая устроена как единый центр с магистралями, подводящими готовую пену каждому мойщику. Дорого при проектировании и монтаже, затополный контроль пропорций смешивания и никаких сбоев и рисков по качеству.